Human Experience Management – warum es keine Blase ist

Ging es Ihnen wie mir? Als die SAP SE Ende 2019 den Wechsel von HCM auf HXM vorgestellt hat, musste ich sofort an den Wechsel von HR auf HCM denken – mit einem unguten Gefühl. Warum ich mittlerweile von HXM überzeugt bin, würde ich gerne mit Ihnen teilen.

Die Älteren unter uns erinnern sich vielleicht noch: Die SAP hat vor vielen Jahren ihr damaliges On-Premise Produkt SAP HR umbenannt in SAP HCM. Diese Entscheidung, die damals auch dem Trend folgte, der den Wertbeitrag des Personalwesens endlich messbar machen wollte (Stichwort Saarbrücker Formel) war vieles. Sie war nachvollziehbar, weil sie aus den doch leicht angestaubten Begriff „Human Resources“ durch den viel moderneren Begriff „Human Capital Management“ ersetzte. Und sie war für eine Software auch folgerichtig, denn was wäre besser geeignet den Wertbeitrag der Mitarbeiter eines Unternehmens zu dessen Erfolg besser zu ermitteln als Software? Aber leider war die Entscheidung auch ein Paradebeispiel für miserables Timing. Denn kurze Zeit später wählte eine Jury von Sprachwissenschaftlern das Unwort des Jahres und es gewann der Begriff „Humankapital“. Zumindest den deutschen Kolleginnen und Kollegen des Marketings der SAP SE, die für das SAP HCM verantwortlich waren, dürfte der Kaffee an diesem Morgen deutlich bitterer vorgekommen sein als an anderen Tagen.

Das Risiko mit dem Begriff Human Experience Management (kurz HXM) wieder einen solchen „Glücksgriff“ zu erleiden, ist sicherlich gering. Trotzdem hat vermutlich der ein oder andere mit längerer SAP-Vergangenheit bei dem Wechsel unwillkürlich gezuckt. Denn anders als damals der Begriff Human Capital Management ist der Begriff des Human Experience Management noch nicht in der täglichen Diskussion angekommen. Was verbirgt sich also dahinter?

Eindeutigkeit

Sehr schnell wird einem bewusst, dass es bis jetzt noch keine wirklich abgeschlossene personalwirtschaftliche Debatte zu dem Begriff HXM gibt. Das Schöne an dem Begriff ist: Jeder hat eine Idee was es sein könnte und jeder daher auch eine Meinung zur Sinnhaftigkeit. Die Gefahr ist, dass wir an einander vorbeireden, weil jeder etwas Anderes darunter versteht. Für mich fällt unter Human Experience Management all das, was ein Mitarbeiter/eine Mitarbeiterin von seinem Unternehmen wahrnimmt und auch, wie er/sie sein/ihr Unternehmen wahrnimmt. Dazu zählen Dinge wie:

• Wie geht mein Unternehmen im normalen Leben und in außergewöhnlichen Situationen wie Jobwechsel, Kündigung, längerfristige Abwesenheiten oder außergewöhnliche Leistungen mit mir um (Stichwort: Kultur)?
• Wie wertschätzend erlebe ich mein Unternehmen im Umgang mit mir, bzw. habe ich das Gefühl, dass ich für mein Unternehmen „wertvoll“ bin?
• Wie erlebe ich mein Unternehmen in Stress-Situationen für das Unternehmen (Stichwort Corona)?
• Welche Arbeitsmittel stellt mir mein Unternehmen zur Verfügung?
• Wie interaktiv sind die Arbeitsmittel, die ich zur Verfügung habe? Wie sehr unterstützen diese Arbeitsmittel meine Arbeit?
• Interessiert es das Unternehmen, was ich denke und wie es mir geht?

Damit ist klar, dass der Begriff sehr viele Facetten hat. Er hat eine stark kulturelle Komponente, aber auch technologische oder logistische Facetten.

Unternehmenskultur

Die kulturelle Komponente ist für mich eine ganz wichtige, auch wenn ich sicherlich eher im Bereich der Technologie-Beratung zuhause bin. Die beste Technologie nützt aber nichts, wenn der Mitarbeiter sich nicht wertgeschätzt fühlt, wenn er nicht wahrnimmt, dass es „um ihn geht“. Dies meine ich absolut nicht im Sinne einer esoterischen „Wir haben uns alle lieb“-Oase, sondern ganz pragmatisch, weil ich überzeugt bin, dass die Leistungen der Mitarbeiter umso besser sind, desto wahrgenommener sie sich fühlen. Ein Gefühl der Wertschätzung und der Wahrnehmung verhindert ein langfristiges Abtauchen in der Beliebigkeit, eine Reaktion die Führungskräften in größeren Unternehmen sicherlich durchaus bekannt vorkommen dürfte. Daher sind die Fragen, wie wir mit Menschen umgehen, wie wichtig wir Ihre Meinung nehmen (nein, das ist nicht das gleiche wie einer Meinung zu sein) und auch was wir für sie tun, so relevant.

In meiner Wahrnehmung sind Mitarbeiter umso leistungsbereiter, je mehr sie das Gefühl haben, dass sie für das Unternehmen wichtig sind. Die „Personalwirtschaft“ hat am 19.06.2020 einen Artikel über eine SAGE Umfrage unter Personalwirtschaftlern veröffentlicht (https://www.personalwirtschaft.de/der-job-hr/artikel/hr-auf-dem-weg-zu-neuen-aufgaben.html?xing_share=news). Danach glaubt eine Mehrheit der Personaler daran, dass Unternehmen sich in Richtung „People Company“ ändern müssen, was die Einführung einer Feedback Kultur voraussetzt. Hier hat eine Vielzahl aller Unternehmen, meiner Erfahrung nach zumindest, noch Nachholbedarf.

Transparenz

Gerne können wir darüber diskutieren, ob Transparenz nicht einfach ein Unterbegriff der Unternehmenskultur ist. Unabhängig davon, ist sie, nach meiner Einschätzung, eine unverzichtbare Säule einer Human Experience Strategie. Denn ohne Transparenz werden unsere Mitarbeiter ihr Unternehmen nie so wahrnehmen, wie es tatsächlich funktioniert. Und das umfasst auch, dass wir unsere Mitarbeiter manchmal mit unliebsamen Dingen konfrontieren – dazu zählen für mich u.a. auch die Transparenz darüber, dass meine Leistung vielleicht von anderen deutlich kritischer gesehen wird als von mir, oder dass ich in einem Leistungsvergleich mit anderen schwächer abschneide, als ich das selber einschätze. Und selbstverständlich zählt dazu auch die ehrliche Aussage über die Frage, wie es dem Unternehmen gerade geht. Denn insbesondere in den letzten Monaten haben wahrscheinlich alle Führungskräfte festgestellt, dass ein überwältigend hoher Anteil der Belegschaft in den jeweiligen Unternehmen auch zu Einbußen bereit ist, wenn sie den Grund dafür erkennen und verstehen können.

Technologie

Ich sehe das Schmunzeln in vielen Gesichtern. Ja, ich bin begeisterter Mitarbeiter bei ABS Team und genauso überzeugt davon, dass Technologie primär hilft und nicht schadet. Aber genauso überzeugt bin ich davon, dass wir in vielen Bereichen des Umgangs mit Mitarbeitern viel zu oft davon überzeugt sind zu wissen, was der Mitarbeiter empfindet, ohne ihn zu fragen. Und wir liegen eben oft daneben:

Und genau dort kann Technologie helfen – wir können mit modernen Evalutions-Instrumenten wie Qualtrics nicht nur schnell und einfach Umfragen erstellen. Wir können Mitarbeiter auch prozessbezogen fragen und damit viel direkter auf ein Ereignis reagieren. Vielleicht beheben wir damit sogar unerwünschte Folgeaktivitäten eines Mitarbeiters oder Stimmungen, bevor sie zu einer Krise werden.

Genauso entscheidend ist, in vielen Fällen, wie der Zugang eines Mitarbeiters zu einer Technologie ist. Niemand wird ernsthaft bestreiten, dass der SAP GUI im Umfeld SAP HXM eine komplexe, sich keinesfalls selbst erklärende Oberfläche ist. Aber ebenso kann niemand bestreiten, dass für die Fälle von Massenverarbeitung mit dem nötigen Expertenwissen keine andere Oberfläche ähnlich effizient und schnell zu bedienen ist. Genauso richtig – und überhaupt kein Widerspruch – ist es, dass wir in den Fällen, in denen Mitarbeiter nur ab und zu auf ein System zugreifen müssen, eine komplett andere Oberfläche als die des SAP GUI brauchen. Wir sind daher gut beraten, eigene Oberflächen mit einem intelligenten UX-Design zu entwickeln. Genau dort kommen dann Technologien wie SAP SuccessFactors zum Zug. SAP SuccessFactors ist genau vor diesem Hintergrund entwickelt worden: Wir schaffen eine Software, die von allen Mitarbeitern bedient werden kann, ohne dass wir den Umgang damit lange trainieren müssen. Eine klassische Anwendung für Themen wie Learning, Performance & Goals oder Compensation. Hier verringert Technologie die Hürde beim Zugang zum System und auch das ist eine Form der Wertschätzung für die Mitarbeiter.

Und ganz ehrlich: Wer hat in Zeiten von Corona nicht Zoom, Teams, webex sowie deren Brüder und Schwestern kennen und lieben gelernt? Ganz ehrlich: Ich war nie ein Fan von Websessions, aber ich muss eingestehen, dass die Technologie mittlerweile wirklich hilfreich ist. Und ich glaube, da stehe ich nicht allein.

Raus aus der Reaktionslogik

Ich glaube, dass ein wirkliches Human Experience Management auch viel damit zu tun hat, Unternehmensverantwortlichen aus der Reaktionslogik heraus zu helfen. Momentan reagieren wir häufig nur – wir messen Kennzahlen und reagieren, wenn diese nicht mehr in ein vorgegebenes Raster passen. Bitte verstehen Sie mich nicht falsch – ich bin durchaus ein Fan von Kennzahlen – nur messen wir oft genug ausschließlich, wie tief das Kind schon in den Brunnen gefallen ist (bildlich gesprochen). Was wir nicht tun, ist dem Kind auf dem Weg zum Brunnen zu erklären, dass es vielleicht sinnvoller wäre sich nicht zu sehr über den Rand zu lehnen bzw. begeistern es vorher nicht für etwas Anderes. Erst Recht fragen wir nicht „Was möchtest Du denn am Brunnen“. Human Experience Management umfasst für mich die ständige Interaktion mit den Menschen in unserem Unternehmen, den Austausch mit Ihnen und das frühzeitige Erkennen von ungewünschten Situationen. Denn dann können wir agieren und müssen nicht hinterher einen eingetretenen Schaden bedauern.

Human Experience Management – wenn Sie jetzt Lust haben darüber nachzudenken oder sich auszutauschen – wir freuen uns auf Sie!

Ach ja, und warum sollten Sie Qualtrics nutzen? Weil es keine Alternative gibt. Suchen Sie – Sie werden nichts finden. Und dieser Satz wurde mir nicht vom Marketing diktiert. Ich bin überzeugt, Sie werden kein anderes System finden, dass im Bereich des Experience Management auch nur annähernd mit Qualtrics konkurrieren kann. Und wenn doch, lassen Sie es mich gerne wissen. Denn wie oben angedeutet finde ich Technologie durchaus spannend.